5 dicas para o pós venda da sua óptica

Matéria escrita por Paulus Maciel. Direitos reservados.

Conteúdo voltado ao profissional óptico.


Introdução

Na edição anterior o Blog do Paulus colaborou com 5 dicas para o planejamento do pós venda no varejo de óptica.

Tivemos a oportunidade de refletir sobre como é importante revisar nosso roteiro de atendimento e aparar as arestas antes de iniciar o pós venda. Quem ainda não leu essa matéria pode acessá-la rapidamente clicando AQUI.

Agora que conseguimos organizar mais nosso roteiro de atendimento e definir um padrão mínimo para que a satisfação do cliente seja garantida, podemos iniciar o pós venda e medir os resultados iniciais.


Objetivo

O objetivo dessa matéria é dar 5 dicas preciosas que não podem faltar no pós venda de uma óptica.

As dicas visam facilitar o entendimento sobre os objetivos da ação e a importância de se medir os resultados para que ações de melhoria sejam postas em prática de forma mais estratégica e consciente.


Dica 1 - Estabeleça o objetivo do pós venda

Por incrível que pareca muitas ópticas fazem pós venda pois acreditam que isso pode melhorar as vendas futuras mas é importante que tanto o gestor como toda a equipe estejam cientes sobre os objetivos reais do pós venda na loja.

Mais uma vez o Blog do Paulus acredita que a equipe pode ser mais participativa na montagem dos processos da loja e no pós venda não pode ser diferente.

Uma ferramenta que já utilizamos quando conversamos sobre montagem do roteiro de atendimento para posterior treinamento de programação neurolinguística pode também ajudar a estabelecer os objetivos do pós venda. O "brainstorming" ou "chuva de ideias" é ideal para obter o comprometimento da equipe em todas as fases do processo de pós venda.

Reúna a equipe e peça que todos lhe digam quais são objetivos de se fazer um pós venda na loja. Muitas opiniões serão dadas e precisam ser anotadas num cartaz, por exemplo:

• Verificar se o cliente se adaptou bem ao óculos
• Verificar se o cliente precisa de alguma assistência ou ajuste do óculos
• Convidar o cliente para voltar a loja e ganha um brinde ou cupom de desconto
• Medir a satisfação do cliente em sua experiência de compra
• Verificar se o atendimento se mantém no padrão independente do vendedor
• Verificar se o atendimento se mantém no padrão independente de qual filial

Após a anotação de todas as ideias relativas aos objetivos o gestor pede ajuda a equipe para colocar os itens relacionados em ordem de importância ou ordem de prioridade, por exemplo:

1. Verificar se o cliente se adaptou bem ao óculos
2. Verificar se o cliente precisa de alguma assistência ou ajuste do óculos
3. Medir a satisfação do cliente em sua experiência de compra
4. Verificar se o atendimento se mantém no padrão independente do vendedor
5. Verificar se o atendimento se mantém no padrão independente de qual filial
6. Convidar o cliente para voltar a loja e ganha um brinde ou cupom de desconto

Dica 2 - Explorar os objetivos do pós venda em benefício de sua preparação

Com todos os itens relacionados em ordem de importância/prioridade, precisamos explorar cada um desses itens para que possamos entender sobre o que vamos conversar com o cliente durante a execução da tarefa do pós venda.

Peça a equipe que crie perguntas a serem feitas ao cliente para que a loja consiga obter sucesso no item relacionado como importante no pós venda, por exemplo:

Item 1: Verificar se o cliente se adaptou bem ao óculos

Perguntas simples:

• Está enxergando bem com as lentes?
• Você sentiu melhoria na visão durante suas atividades diárias?
• Você gostou da transparência do tratamento antirreflexo?

Item 2:  Verificar se o cliente precisa de alguma assistência ou ajuste do óculos

Perguntas simples:

• O óculos está confortável em seu rosto?
• Alguma vez você sentiu que o óculos poderia sair do seu rosto?
• Você sentiu que o ajuste do óculos está de acordo com as suas necessidades?

Dica 3 - Montar o script

Não podemos iniciar o pós venda com perguntas "vagas", portanto precisamos utilizar toda a nossa estratégia previamente adotada para criar um script a ser executado durante o contato com o cliente.

Esse script naturalmente será gerado de acordo com as perguntas formuladas na dica número 2. Após anotar todas as perguntas que poderiam ser feitas para cada item do objetivo estabelecido para o pós venda, precisamos selecionar as perguntas mais eficientes e impactantes pois essas sim farão parte do script.

Primeiro ponto a ser observado num script é a saudação inicial, por exemplo:

"Senhor Lucas, boa tarde, aqui é o Paulus, Consultor Óptico das Óticas Focault. Conforme combinamos na retirada de seus óculos eu estou lhe telefonando para checar a sua satisfação de compra. Posso lhe fazer 5 rápidas perguntas?"

Após a criação e estabelecimento como regra a saudação inicial, seguem as 5 perguntas principais (escolhidas de acordo com a dica número 2) que devem ser feitas ao cliente para que os objetivos do pós venda previamente descritos na dica número 1 sejam atingidos.

Dica 4 - Criar, utilizar e armazenar os dados obtidos

Um formulário de pós venda seja ele em papel ou numa planilha de computador deve ser montado para que todos os dados respondidos pelo cliente sejam anotados.

No início do formulário devem constar os dados do cliente, seu telefone, data/hora da realização e o nome do profissional que fez o contato com o cliente.

Após esse cabeçalho as perguntas principais devem estar relacionadas com as devidas respostas. Para que as respostas sejam objetivas e mais fáceis de serem medidas, crie alternativas de respostas qualitativas para que o cliente durante o contato possa escolher uma delas para representar sua satisfação quanto a experiência de compra. Exemplo:

Pergunta: Você sentiu melhoria na visão durante suas atividades diárias?

(    )  Totalmente satisfeito

(    )  Parcialmente satisfeito

(    )  Parcialmente insatisfeito

(    )  Totalmente insatisfeito

Dica 5 - Medir os resultados e traçar estratégia para manutenção ou reversão do resultado

Após alternativas de respostas para cada pergunta do pós venda é necessário estabelecer uma pontuação para cada uma das respostas sendo pontuações maiores para as respostas mais positivas e pontuações menores para as respostas mais negativas. Por exemplo:

Pergunta: Você sentiu melhoria na visão durante suas atividades diárias?

(    )  Totalmente satisfeito = 10 pontos

(    )  Parcialmente satisfeito = 07 pontos

(    )  Parcialmente insatisfeito = 05 pontos

(    )  Totalmente insatisfeito = 02 pontos

Levando em consideração o exemplo acima cada pergunta terá a pontuação máxima de 10 pontos sendo que o mínimo aceitável seriam 07 pontos e o intolerável seriam de 02 a 05 pontos.

Dentro do que é aceitável num bom atendimento 5 perguntas somadas podem dar a nota mínima de 35 pontos (5 vezes 07 pontos) e máxima de 50 pontos (5 vezes 10 pontos). Em suma, o gestor vai considerar que o atendimento do Consultor Óptico foi eficiente caso a nota final do pós venda fique entre 35 e 50 pontos. 

Dentro do que não é aceitável 5 perguntas somadas podem dar a nota mínima de 10 pontos (5 vezes 02 pontos) e máxima de 25 pontos (5 vezes 05 pontos). Em suma, o gestor vai considerar que o atendimento do Consultor Óptico deixou muito a desejar quando a nota final do pós venda fique entre 10 e 25 pontos. 

As notas entre 25 e 35 pontos vão revelar que o atendimento foi regular/sofrível e precisa receber junto com os demais critérios atenção especial. 

Paulus Maciel

Ao final do mês, semana ou quinzena o gestor precisa gerar as médias das notas do pós venda, isso é, caso o Consultor "X" tenha vendido para 30 pessoas as notas de todos os atendimentos precisam ser somadas e divididas por 30 para gerar a média de desempenho do atendimento.

Levando em consideração as médias obtidas pelo profissional, o gestor precisa criar um plano de ação para a manutenção do bom trabalho ou a reversão de um quadro de adversidade mas isso é assunto para uma próxima matéria. Aguarde.

Lembre-se que você pode contar com a ajuda profissional de Paulus Maciel na montagem do pós venda de sua loja.

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