Administração e Solução de Conflitos- Parte 2

Artigo escrito por Paulus Maciel. Direitos Reservados.

No último artigo (parte 1) trocamos experiências sobre os mais avançados métodos de identificação e administração de conflitos. Nesta segunda parte vamos abordar a solução dos conflitos com foco no bem estar das pessoas via modelo de gestão.

Um dia Oscar Niemeyer disse:  "A solução natural é a curva, presente em tudo: no raciocínio, no universo, na democracia, na vida."  Com base no pensamento de Niemeyer vamos tratar solução de conflito da forma mais simples e objetiva.

Daí, você pergunta: - Se as soluções dos conflitos parecem ser tão simples, por que as mesmas são tão difíceis de serem resolvidas?. Resposta: Por complicar demais, a solução se torna outro problema.

Quando se fala em “pessoas” precisamos primeiramente aceitar pacificamente que uns são diferentes dos outros e com essas diferenças surgem as soluções. No artigo “O Potencial Transformador das Pessoas – Parte 2”  compartilhamos a importância do “saber ouvir” quem é “diferente” de nós para uma maior transparência na gestão de equipes (gestão participativa).

Podemos dar nosso primeiro passo na solução de conflitos, repensando a forma com que nós deixamos de ser  atenciosos com nosso colega de trabalho quando uma situação exige cooperação, principalmente se a questão não for de nosso interesse pleno.

Lembrando que o tipo de conflito que estou comentando é o negativo, justamente aquele que ao invés de trazer ideias diferentes através dos colaboradores, trás discórdia no grupo. Esses "conflitos negativos" podem surgir numa simples fofoca, preconceito ou inveja de uma pessoa para com a outra mas também pode surgir por falhas no modelo de gestão aplicado, puro reflexo da cultura organizacional.

Boa parte dos conflitos nas empresas surgem da falta de integração entre os departamentos de uma mesma corporação. Muitas empresas adotam um modelo de “competição interna” entre seus setores ou filiais, onde os interesses do departamento são mais importantes do que os da própria empresa, fazendo com que, por exemplo, o departamento comercial sempre reclame do departamento financeiro e vice versa.

Quando mencionamos que não damos ouvidos ao nosso colega, muitas vezes isso ocorre devido ao egoísmo competitivo, normalmente gerado pela falta de uma visão “macro” do negócio, isso é, deixar de enxergar a empresa e seus objetivos de uma forma mais ampla, levando em consideração todas as suas engrenagens.

Desta forma podemos separar os conflitos de uma empresa em dois blocos; o primeiro, entre colaboradores de departamentos ou filiais diferentes; o segundo, entre colaboradores do mesmo departamento ou filial.

O conflito entre pessoas de diferentes setores, normalmente acontece por falta de visão macro do departamento/filial em relação a toda corporação e quando o conflito surge dentro do setor, normalmente ocorre por falta de gestão participativa no departamento, o que reflete na empresa toda.

Muitos culpam as pessoas pelo surgimento e desenrolar da maioria dos conflitos, o que podemos considerar um dos maiores equívocos da administração moderna. O conflito em sua totalidade surge por falta de qualidade na gestão de pessoas.

O comportamento do colaborador em conflito é mera reprodução do modelo de gestão atuante. Gestão centralizadora e competitiva internamente gera colaborador centralizador e competitivo (digo, competição negativa) internamente. Gestão participativa gera colaborador participativo e agregador. 

Precisamos lembrar sempre que no mundo dos negócios, as empresas devem ser concorrentes uma das outras, mas as pessoas não podem ser concorrentes umas das outras. A maior prática disso está no próprio ramo óptico, segmento concentrado onde o relacionamento é que faz a diferença e garante a sobrevivência de um profissional no mercado. 

No que diz respeito ao ambiente organizacional, não basta integrar culturalmente os setores ou filiais de uma empresa como primeiro passo para redução de conflitos, é necessário também adotar a gestão participativa não só nos departamentos separadamente mas também entre os mesmos, permitindo que os colaboradores tenham uma visão macro do negócio, algo que era “privilégio opcional” apenas dos gestores do modelo não-participativo.

A primeira conclusão que chegamos juntos no tocante a solução de conflitos é que o exemplo deve ser dado de “cima ” isso é, o modelo de gestão é fundamental para melhoria dos processos e das relações humanas no ambiente de trabalho.

Com a cultura e a gestão realinhadas, a solução dos conflitos se tornará simples, já que sua identificação e administração será pontual.  Daí surge o desafio, como solucionar conflitos pontuais no modelo de gestão participativa e integrada?

A técnica mais eficaz para a solução de conflitos pontuais em modelos modernos de gestão é o chamado “imediatismo”.

Sabendo que um pequeno conflito não é devidamente resolvido, com o passar dos dias e das semanas pode se transformar numa enorme “bola de neve” já que ao longo deste tempo as emoções dos colaboradores envolvidos vão estar  “a flor da pele”  convertendo a razão em emoção e quimicamente falando de endorfina para adrenalina.

Quando o conflito está focado em duas ou mais pessoas, a “fofoca” relacionada ao ocorrido é transmitida em alta velocidade para quem quiser ou não ouvir, por isso o imediatismo é tão valorizado nessas horas.

A partir do momento que via fofoca ou comunicação direta, um dos participantes do conflito recebe duas versões sobre o conflito está na hora de envolver todos imediatamente para uma conversa franca e definitiva sobre o assunto.

Para que a reunião de solução seja imparcial, pacífica e objetiva, é necessária a presença de um mediador, possivelmente o gestor da equipe. Caso o gestor da equipe esteja também envolvido no conflito, as partes devem pedir auxílio ao departamento de recursos humanos da empresa. Normalmente este pedido de auxílio não acontece com facilidade, portanto o gestor de RH precisa estar atento a tudo que acontece nos departamentos.

O que foi descrito acima não é mera teoria. Atualmente, muitos profissionais de RH são treinados em administração e solução de conflitos em cursos especiais com grande eficiência prática.

Lembrando que nada do que foi compartilhado dará resultado se o terrível e injusto ditado permanecer:  “A corda sempre arrebenta do lado mais fraco”.  O justo deve ser sempre soberano  ao contrário do ditado citado.

Nosso próximo artigo sobre gestão e pessoas terá como tema “A Ética”

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