"Administração e Solução de Conflitos" - Parte 1

Artigo escrito por Paulus Maciel. Direitos Reservados.

Um dos assuntos mais polêmicos do mundo corporativo é sobre administração e solução de conflitos, conflitos esses que diminuem produtividade, desmotivam pessoas e muitas vezes fazem ótimos profissionais buscarem outras empresas com melhor qualidade de ambiente.

Em recente pesquisa realizada pela “Monster”, as cinco maiores razões de um colaborador querer se manter em uma empresa são:

1°- Bom salário e benefícios (27%)

2°- Bom chefe e colegas de trabalho (21%)

3°- Ser reconhecido pelo que faz (21%)

4°- Ter um trabalho desafiador e interessante (20%)

5°- Oportunidades de crescimento (11%)

Um conflito mal administrado e mal solucionado pode aumentar o turn-over de uma empresa em até 42%, já que a segunda e a terceira razões mais votadas só se sustentam com um ambiente de trabalho sadio, equilibrado e ético.

Na primeira parte desse artigo, vamos encontrar juntos as melhores definições sobre conflitos e suas respectivas ferramentas administrativas.

O Psicólogo alemão Kurt Lewin descreve o conflito como “a convergência de forças de sentidos opostos e igual intensidade, que surge quando existe atração por duas referências positivas, mas opostas (desejo ir a uma peça de teatro e a um filme exibidos no mesmo horário e em lugares diferentes); ou duas referências negativas (enfrentar uma operação ou ter o estado de saúde agravado); ou uma positiva e a outra negativa ambas na mesma direção (desejo de pedir aumento salarial e medo de ser demitido por isso).

Através da definição de Lewin, podemos classificar os conflitos além de medir suas intensidades, fatores de risco e sugestão de trabalho. Vamos lá?

1-Conflito Criativo.

Descrição: conflito que surge de duas valências positivas.

Exemplo: precisamos escolher se vamos colocar boneco de neve ou o trenó em nossa vitrine de natal, já que não temos espaço suficiente para ambos.

Fator de Risco: baixo

Ferramenta de Administração: mediação

Ferramenta de Solução: balança

2-Conflito de Reação.

Descrição: conflito que surge de uma valência positiva e outra negativa.

Exemplo: precisamos rever nosso mix de produtos ou vamos perder muitas vendas de anti-reflexo, multifocais e alto índice.

Fator de Risco: médio.

Ferramenta de Administração: mediação (de praxe) ou arbitragem (se necessário)

Ferramenta de Solução: lavagem + brainstorming

3-Conflito Tensional.

Descrição: conflito que surge de duas valências negativas.

Exemplo: reduzir o número de filiais ou abrir concordata.

Fator de Risco: alto.

Ferramenta de Administração:  mediação (de praxe) ou arbitragem (se necessário)

Ferramenta de Solução: lavagem, brainstorming com votação ou “balança”.

Antes de conversarmos sobre as ferramentas de administração e solução, é valido lembrar que existem alguns mitos que rodeiam este tema:

Mito 1: “Todo conflito é criativo”

Análise: Nem sempre. Quanto maior o fator de risco, menos aparente será a criatividade, pois em maioria quando o risco é alto, as manobras precisam ser conservadoras e cautelosas.

Mito 2: “Todo conflito leva a solução de uma situação-problema”

Análise: Conflitos mal administrados não são capazes de solucionar problemas.

Mito 3: “Conflito é um combustível natural para a criatividade, inovação e solução de problemas”

Análise: O único conflito saudável que existe é o criativo. Conflitos de reação ou tensionais desgastam as pessoas e moldam o comportamento dos colaboradores para um estado de “constante defesa”

As ferramentas de administração citadas agora a pouco são previstas e aplicadas nos dias atuais por muitos profissionais nos mais diversos segmentos. A importância de conhecê-las e diferenciá-las é vital para construirmos o passo a passo da solução de conflitos.

Ferramenta Administrativa 1: Mediação

Descrição: O profissional que utilizar a mediação deve adotar uma postura de facilitador do processo de administração dos conflitos, apresentando e ajudando a executar as ferramentas necessárias, além de anotar e fornecer os feedbacks necessários.

Aplicação: A mediação é um método utilizado na maioria das vezes para administrar conflitos de baixo e médio risco, como o criativo, por exemplo. O mediador neste caso não precisa ser necessariamente o gestor, pode ser um colaborador ou consultor delegado por ele, desde que o tal delegado não esteja envolvido diretamente com o conflito.

Ferramenta Administrativa 2: Arbitragem

Descrição: O profissional que utilizar a arbitragem deve adotar uma postura mais contundente no que diz respeito a intervir na administração de conflitos graves, que além possuírem valências negativas, por muitas vezes tem como participantes indivíduos emocionalmente abalados.

Aplicação: Sugerimos a aplicação da arbitragem quando o conflito for de natureza grave a gravíssima, onde apenas um alto gestor poderá intervir para solucionar e conciliar as pessoas. Muitos administradores em posição de diretoria consideram que a arbitragem pode “retirar a autoridade” do gestor de determinada equipe em conflito, porém vale à pena ressaltar que a maioria dos conflitos de natureza grave nem sempre são bem administrados pelo gestor da equipe em questão, necessitando sim a intervenção de um diretor, aliás em grande parte dos conflitos desta classificação, o gestor da equipe faz parte do próprio conflito. Lembre-se que solucionar conflitos é muito mais ético do que “deixar a situação correr solta” até a mesma se tornar insustentável.   

Da mesma forma que desvendamos alguns mitos relacionados as ferramentas para administração, precisamos também abordar outros mitos, agora os solução dos conflitos das mais diversas gravidades.

Mito 1: “É necessário mapear a origem dos conflitos para que se corte o mal pela raiz”

Análise: Em parte é necessário mapear os departamentos da empresa que são mais propensos ao surgimento de conflitos, porém esses mesmos conflitos não tem dia e nem hora para chegar, simplesmente podem surgir quando você menos espera. Daí a famosa frase: “Estava bom demais para ser verdade!”. Conclusão: Não importa quando o conflito vai surgir e sim como você vai administrar e resolver o mesmo.

Mito 2: “Todos precisam saber quem causou o conflito e quem foi o mais criativo em resolvê-lo, pois assim podemos identificar as personagens do caso”

Análise: Não adianta colocar culpa em alguém pelo surgimento ou solução de um conflito, pois toda a trama deve ser resolvida em equipe, sem atores principais.

Mito 3: “O ponto de vista do colaborador mais experiente tem mais peso na hora da decisão”

Análise: O ponto de vista do mais experiente pode pesar se o nome desse colaborador foi evidenciado para administrar ou solucionar o conflito. Basta lembrar que esse processo é um trabalho em equipe e não de um protagonista.

Ferramenta de Solução 1: Balança

Descrição: Da mesma forma que colocamos mais peso em um lado da balança ocorre um desequilíbrio, vamos utilizar os pontos negativos e positivos como peso de desempate do conflito. Método sugerido para conflitos de baixo risco.

Aplicação: 

- Em um quadro ou caderno, faça duas colunas para representar as duas faces do conflito (coluna 1, boneco de neve; coluna 2, trenó).

- Reúna todos os envolvidos no conflito e peça que anotem no mínimo dez pontos positivos e dez pontos negativos de cada uma das faces.

- A face que reunir o maior número de pontos positivos e o menor número de negativos é a face ideal e pronta para ser escolhida.

- Pedir no mínimo dez pontos negativos e positivos é uma estratégia chamada de “esgotamento” onde alguma das faces será vencida pelo volume de argumentos gerados pela própria equipe.

- Vale lembrar que a partir da “Balança”, argumentos e idéias não possuem dono. Tudo está exposto à mesa e pronto para ser digerido por todos.

Ferramenta de Solução 2: Lavagem

Descrição: Lavagem consiste e zerar todos os “pré-conceitos” formados nas valências do conflito e depor os donos das idéias ou criadores do conflito. Método utilizado para conflitos de risco médio e alto.

Aplicação:

- No início da reunião, expor as faces do conflito e deixar claro que a partir daquele momento nenhuma idéia ou argumento terá dono e que ambas as faces devem ser tratadas com igualdade de importância, seja ela positiva ou negativa. Está prática pode ser feita, verbalmente, por escrito ou executada através de uma dinâmica.

Ferramenta de Solução 3: Brainstorming

Descrição: Técnica para que todos os envolvidos possam dar o maior número de possíveis sugestões para a solução do conflito. Após a “chuva de idéias” é feito o filtro do apresentado.

Aplicação:

- Anotar em quadro quais são as faces do conflito e escrever abaixo: “Qual a melhor solução para resolver esta questão?”

- Distribua folhas tipo “Post-it” pequenas para cada uma das pessoas para que elas possam escrever o maior número de sugestões possíveis.

- Colar todas as anotações feitas em um mural para que todos possam ler e refletir.

- Após a leitura vem a fase da fusão de idéias, onde as anotações que possuam idéias convergentes se tornem uma anotação apenas. Todos precisam ajudar.

- Com as idéias fundidas, está na hora de eleger as que se aplicam de forma mais eficaz para a solução da situação-problema. Lembrando que o conflito foi gerado pela má administração de idéias opostas para se resolver o mesmo problema. Esta eleição pode ser feita por votação aberta ou pelo método da “balança”.

- Anunciar o resultado final

- Fazer uma dinâmica com o tema “trabalho em equipe”

Observação: Caso o Brainstorming chegue à conclusão de que mais de uma solução deve ser aplicada para resolver a situação-problema, anote a parte de três a cinco idéias mais votadas ou equilibradas e peça para que todos os envolvidos possam dar a cada uma das idéias notas de um a cinco. A idéia que receber a maior nota será aplicada com prioridade

Neste artigo trocamos experiências para melhor identificar e administrar conflitos. No próximo artigo “Administração e Solução de Conflitos” – Parte 2, vamos dar ênfase à solução de conflitos para melhoria dos processos corporativos com foco nas pessoas.

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